из электронной библиотеки / 888225988252089.pdf

61

• внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, — это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к «придирчивому» клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

62

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: «соответствует — не соответствует требованиям», «выше уровня — ниже», «хорошо — плохо», «удовлетворяет потребности — не удовлетворяет» и т.д. Например: «Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов», «Уровень обслуживания в гостинице «Полет» ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице», «Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на «неудовлетворительно». Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Качество услуги с точки зрения потребителя Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и

как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от

63

опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие — клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.).

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

•базового качества;

•требуемого качества;

•желаемого качества.

Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:

•наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;

•ежедневная уборка номера горничной;

•гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;

64

• безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т.д.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п. Если услуга, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо, то она может резко увеличить удовлетворенность потребителя, максимально расширяя сектор рынка для производителя. Бессистемность и непоследовательность предложения дополнительных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для производителя. Учет производителем желаемого качества в создаваемой услуге является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведениях и создает благоприятные условия для прорыва на рынок и дальнейшего улучшения услуги, а также опережения возможных конкурентов. Желаемые показатели качества должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере до тех пор, пока они их не скопируют.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь

65

создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

•критические;

•нейтральные;

•приносящие удовлетворение;

•разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же не многие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

66

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т.д.

Лекция 9. Управление мощностями сервисной фирмы

Все услуги обладают специфическими характеристиками, которые следует учитывать при разработке программ управления мощностью фирмы. Постоянно меняющееся качество сервисной услуги детерминирует такую её особенность, как невозможность сохранения, приобретения сервисной услуги впрок. Несохраняемость услуги - главная причина, ведущая к появлению избыточных производственных мощностей компании, и их несоответствию спросу на обслуживание. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как услуги своевременно приобретаются. Если же спрос колеблется, у фирм, поставляющих сервисные услуги, возникают серьёзные проблемы. Например, увеличение потребности в перевозках в часы пик требует от предприятий общественного транспорта гораздо больше транспортных средств, чем при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня. Таким образом, несохраняемость сервисных услуг является существенным стимулом для их постоянного производства и воспроизводства, а также резервирования производственных мощностей организации.

Уникальность, неоднородность услуги связаны с различиями в реакции, поведении, восприятии клиентов. Это затрудняет планирование продолжительности обслуживания потребителей, что, в свою очередь, осложняет процесс достижения баланса спроса и предложения. Указанные характеристики сервисной услуги предполагают необходимость постоянного совершенствования ее качества, что зачастую напрямую связано с обновлением оборудования, использованием новых материалов.

В сфере индивидуальных услуг (розничный магазин, парикмахерская, ресторан, пансионат) решающую роль в формировании ощущения удовлетворённости у клиента играют вопросы личного взаимодействия с поставщиком услуг и обстановка, в которой это взаимодействие осуществляется. Как показывает практика, наиболее важным часто является не действительное состояние вещей, а восприятие их покупателем. Это следует учитывать в процессе управления мощностью организации, поскольку ресурс-персонал становится определяющим фактором эффективного управления. Важно не только привлечь клиента и оказать ему услугу, но оказать её так, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в эту сервисную организацию, и по его рекомендации в нее обратились новые клиенты. Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объём оказываемых услуг, улучшается использование производственных

67

мощностей фирмы.

Помимо этого предоставление широкого спектра услуг «привязано» к конкретному месту, что также осложняет обеспечение гибкости производственных мощностей сервисной организации. Локальный характер услуг проявляется в том, что потребности в обычных услугах, как правило, удовлетворяются по месту жительства или по месту работы. Так, в одном ресторане сети быстрого обслуживания может возникнуть очередь, тогда как

вдругом зал в это же время пустует. При этом увеличить спрос и, соответственно, задействовать простаивающие мощности за счёт перемещения потребителей из одного ресторана в другой в данном случае невозможно. В сервисной системе нельзя создать то- варно-материальные запасы, чтобы их использовать в случае необходимости. Таким образом, сервисные мощности должны быть расположены в непосредственной близости от клиентов, в отличие от производственной сферы, где товары могут производиться в одном месте, а сбываться потребителям - в другом. Колебания спроса на услуги, а следовательно, и на потребности в мощностях

всфере услуг намного сильнее, чем в производственной сфере. Трудности в достижении соответствия спроса предложению в сфере услуг вызваны тем, что спрос на многие услуги сложно поддаётся прогнозу. Это обусловлено его колебаниями более резкими и частыми. Как правило, решение о потреблении услуги возникает спонтанно под действием обстоятельств, например, визит к стоматологу - следствие внезапной зубной боли незапланированным может быть поход в кино или посещение парикмахерской. Обычно люди не строят долгосрочных планов по потреблению многих услуг, что затрудняет процесс планирования мощностей не только в долгосрочном, но и в краткосрочном периоде. Кроме того спрос на услуги может резко колебаться от максимального потребления до минимального, причем в одних сферах это достаточно предсказуемо (общественный транспорт, электроэнергетика, быстрое питание), а в других - нет.

Все вышеперечисленное затрудняет управление операциями в сфере услуг с точки зрения обеспечения эффективности, и определяет специфику управления мощностями сервисной организации

На наш взгляд, управление мощностью организации сферы услуг есть система непрерывного согласования имеющихся мощностей с услугами, пользующимися спросом на рынке, конкурентоспособными и приносящими прибыль. Задача управления производственными мощностями заключается в определении оптимального общего уровня мощности, способствующего поддержанию долговременной конкурентной стратегии фирмы. Выбранный уровень производственной мощности определяет возможность и способность фирмы реагировать на действия конкурентов, на структуру её издержек, политику управления запасами и необходимость организации эффективной работы управленческого персонала и всего штата.

Основной целью управления мощностью организации сферы услуг является согласование спроса на услуги и объёма деятельности фирмы, то есть определение объёма ресурсов, в которых фирма нуждается для

68

удовлетворения спроса. Манипулирование имеющимися ресурсами путём воздействия на производственный процесс в целях стимулирования, обновления и совершенствования ассортимента и улучшения качества оказываемых услуг способствует росту конкурентоспособности фирмы. Гибкое реагирование на динамику спроса приводит к удовлетворению требований потребителей и эффективному использованию мощностей, что обеспечивает максимально возможную устойчивость деятельности фирмы, планомерность развития и достижение экономических целей.

Выделяют два основных подхода к управлению мощностью в условиях, связанных с колебанием спроса. Это «стратегия фиксированного уровня» и «стратегия следования за спросом». В сервисном менеджменте при реализации подхода к управлению мощностью с позиций «стратегии фиксированного роста» целью является наиболее эффективное использование организационных ресурсов, при подходе с позиций «стратегии следования за спросом» - адаптация ресурсов к соответствующим изменениям спроса. В процессе управления сервисными компаниями высший менеджмент применяет комбинации этих стратегий, сочетая различные наборы инструментов и методов в соответствии с ситуацией сложившейся, как внутри организации, так и во внешней среде.

Обе стратегии, исходя из специфики деятельности организации, могут требовать применения различных инструментов и методов воздействия на мощность и спрос, а именно таких как;

приведение спроса в соответствие с имеющимися мощностями;

гибкая реакция со стороны мощностей организации на изменения спроса.

В ходе реализации «стратегии фиксированного уровня» производственные мощности на планируемый период остаются неизменными, основная цель - максимальное использование организационных ресурсов, имеющиеся инструменты направлены на приведение спроса

всоответствие с имеющимися мощностями. Управление уровнем спроса в этом случае осуществляется с помощью маркетинговых стратегий для нивелирования пиков спроса и загрузки в периоды его спада, чтобы создать стабильный поток запросов. Фирмы с фиксированными производственными мощностями работают в одной из следующих ситуаций:

- Избыточный спрос: максимальные мощности компании не

справляются со сложившимся уровнем спроса, в результате фирма теряет часть клиентов и соответственно определённую долю прибыли;

-Спрос превышает оптимальную мощность: потребители получают услугу, однако вынуждены проводить некоторое время в очереди, сервисный процесс происходит поспешно, что может восприниматься клиентами как ухудшение качества обслуживания;

-Спрос и предложение сбалансированы на уровне оптимальной мощности организации. Персонал, помещения и оборудование используются

вполной мере, но при этом работают без перегрузки, обслуживание клиентов производится качественно и своевременно, нет очередей;

69

- Избыточная мощность. Спрос ниже оптимальной мощности, что приводит к недоиспользованию производственных ресурсов, клиенты испытывают разочарование, видя отсутствие популярности фирмы у потребителей.

Для управления колебаниями спроса на конкретную услугу с целью загрузки имеющихся мощностей организации, помимо понимания клиентов и их потребностей, менеджменту важно изучить природу и характер спроса, выявить факторы, влияющие на него, оценить силу их влияния. Колебания спроса на услуги могут зависеть от времени суток, дня недели, недели месяца и месяца года. Другими факторами, оказывающими влияние на спрос, могут быть, например, погодные условия, социальные, политические, спортивные события и др. Не все факторы находятся под контролем менеджеров. Трудно, например, оказать влияние на товарную, ценовую, коммуникативную политику конкурентов, уровень доходов потенциальных клиентов, однако характер и силу их воздействия на рынок необходимо учитывать при разработке программы действий.

Анализ моделей спроса облегчается благодаря постоянному ведению подробной документации по каждой сделке, а также фиксированию, когда это возможно, особенностей погодных условий и прочих специфических факторов.

Для управления спросом, на наш взгляд, важно учитывать не только его временные колебания, но и усилия, необходимые для обслуживания клиента, которые могут сильно варьироваться на любом участке.

Знание и понимание факторов, влияющих на колебания спроса, позволяют менеджерам компании, предоставляющей услуги, тщательно планировать и четко управлять сервисной деятельностью.

Рассмотрим основные инструменты приведения спроса в соответствие с существующими мощностями компании сферы услуг.

Ценообразование является важнейшим инструментом влияния на спрос. Для управления загрузкой мощностей менеджменту компании следует формировать различные схемы ценообразования для разных периодов времени и в разных рыночных сегментах. Каждый сегмент получает базовую услугу, ценность которой повышается за счет дополнительного сервиса. В случае, если мощности ограничены, менеджмент фирмы должен выстраивать управленческие действия так, чтобы большая часть мощностей использовалась для оказания услуг наиболее прибыльным сегментам с учетом конкретного периода времени. Основными ценовыми стратегиями, применяемыми на рынке услуг в процессе влияния на спрос при регулировании имеющихся мощностей, выступают:

•дискриминационное ценообразование, позволяющее максимизировать доходы предприятий сферы услуг,

•ценообразование на набор услуг - предложение потребителям определённого набора услуг по пониженной цене;

•скидки за объём услуг, способствующие более полной загрузке предприятий сферы услуг;

70

•престижное ценообразование, позволяющее, в том числе, снизить спрос, когда мощности не справляются с потоком клиентов;

•скидки, предлагаемые в зависимости от времени покупки (как правило сезонные скидки в сфере услуг);

•психологическое ценообразование - при установлении цены услуги использование психологических аспектов, таких как престиж, статус;

•ценовое стимулирование сбыта, связанное с установлением различных скидок и льгот.

Существует реальная возможность влияния на сезонную неравномерность спроса путем регулирования загрузки имеющихся производственных мощностей и возможно используя тот же персонал.

Сервисные организации могут в периоды снижения спроса предлагать услуги нового типа, ориентированные на другой сегмент потребительского рынка, например, фирмы ландшафтной архитектуры могут предлагать услуги снегоуборки в зимнее время, лыжные курорты - летом предоставлять лыжные склоны любителям горно-велосипедного спорта, пешеходных прогулок организовывать соревнования, приглашать детей в летние лагеря. Изменения сервисного продукта могут происходить даже в течение одного дня. Так, рестораны в зависимости от времени суток меняют уровень обслуживания, меню, освещенность и оформление зала, набор развлечений.

Другим способом перераспределения спроса на услугу с целью загрузки имеющихся мощностей организации является изменение времени и места её оказания. Первая стратегия - это варьирование времени, в которое предоставляется услуга, что определяется сложившимися предпочтениями клиентов в разные дни недели, сезоны. Часы работы сервисной организации могут изменяться по сравнению с обычным графиком, например, в праздничные дни часы работы магазинов продлеваются; кафе летом обычно работают дольше, чем зимой, с учетом продолжительности светового дня и склонности людей проводить вечера на открытом воздухе. Вторая стратегия - предложение услуги на новом месте. Так, в дополнение к стационарным местам обслуживания функционируют передвижные пункты обслуживания, которые доставляют услуги в место расположения клиента. Примером могут служить консультационные пункты риэлтерских фирм, передвижные библиотеки, доставка и обслуживание обедов на дому, автомойки и др. Кроме того, можно избежать колебания спроса, информируя потребителей посредством рекламы о новых модификациях услуг, их наборе, месте и времени их предоставления.

Одним из способов управления спросом с целью эффективного использования фиксированных мощностей сервисной фирмы является введение системы предварительных заказов, в том числе через Интернет, или назначение приёмов. Применение системы предварительных заказов обеспечивает создание «запасов услуг» или «отложенного» спроса на услуги. С её помощью можно контролировать спрос и делать его более предсказуемым, а значит и более управляемым. Кроме того, она помогает осуществлять финансовое планирование Предварительный заказ и назначение приёма